Centros de llamadas: ¿Estás hablando con una IA? ⏲️ 6 Minute English: apuntes para aprender inglés

Six Minute English from bbclearningenglish.com.

Six Minute English de bbclearningenglish.com.

Hello, this is Six Minute English from BBC Learning English.

Hola, esto es Six Minute English de BBC Learning English.

I'm Phil.

Soy Phil.

And I'm Pippa.

Y yo soy Pippa.

Have you ever phoned up a company and had your call held in a queue? Notas

¿Alguna vez has llamado a una empresa y te han dejado en espera en una fila?

If you have,

Si lo has hecho,

then you've probably heard messages like this.

entonces probablemente hayas escuchado mensajes como este.

Hello,

Hola,

your call is important to us. Intención

su llamada es importante para nosotros.

You are number 89 in the queue. Vocabulario

Usted es el número 89 en la fila.

If you'd like to continue to hold press one, Intención

Si desea seguir esperando, presione uno,

if you'd like to return to the main menu press zero. Vocabulario

si desea volver al menú principal, presione cero.

How do you feel when your phone call is put on hold, Phil? Phrasal verbs

¿Cómo te sientes cuando tu llamada telefónica es puesta en espera, Phil?

Oh, frustrated usually.

Oh, frustrado generalmente.

Although, I do like it when there's a number saying how many people are in front of you. Notas

Aunque, sí me gusta cuando hay un número diciendo cuántas personas hay delante de ti.

That's good.

Eso es bueno.

Well,

Bueno,

when your call is finally connected, Frases

cuando tu llamada finalmente se conecta,

it's usually a call center worker you'll speak to. Vocabulario

usualmente hablarás con un trabajador del centro de llamadas.

A real-live person who'll hopefully fix your problem. Vocabulario

Una persona real de carne y hueso que, con suerte, solucionará tu problema.

But increasingly,

Pero cada vez más,

this work is now done using artificial intelligence or AI. Cultura

este trabajo se hace ahora usando inteligencia artificial o IA.

And this is causing problems in countries like India and the Philippines,

Y esto está causando problemas en países como India y Filipinas,

where call center jobs make up a big part of the economy. Frases

donde los trabajos de centro de llamadas conforman una gran parte de la economía.

In this program,

En este programa,

we'll be asking who's really in charge at the call center. Vocabulario

estaremos preguntando quién está realmente a cargo en el centro de llamadas.

Humans or AI?

¿Humanos o IA?

As always,

Como siempre,

we'll be learning some useful new vocabulary.

estaremos aprendiendo algo de vocabulario nuevo y útil.

And remember, you can read along with the program Frases

Y recuerda, puedes leer junto con el programa

and find the list of new words and phrases

y encontrar la lista de nuevas palabras y frases

by visiting our website bbclearningenglish.com.

visitando nuestro sitio web bbclearningenglish.com.

But now,

Pero ahora,

I have a question for you, Phil.

tengo una pregunta para ti, Phil.

Around the world,

Alrededor del mundo,

numbers of call center workers have grown rapidly in recent years. Gramática

el número de trabajadores de centros de llamadas ha crecido rápidamente en los últimos años.

If you're listening to this,

Si estás escuchando esto,

maybe you're a call center worker yourself.

tal vez tú mismo seas un trabajador de un centro de llamadas.

So, approximately how many people work in call centers globally, Phil?

Entonces, ¿aproximadamente cuántas personas trabajan en centros de llamadas a nivel mundial, Phil?

Is it A, 7 million,

¿Es A, 7 millones,

B, 17 million,

B, 17 millones,

or C, 27 million?

o C, 27 millones?

Ooh.

Oh.

Um,

Um,

I think B, 17 million.

Creo que B, 17 millones.

Okay.

Está bien.

Well, you'll have to listen to the end to find out the answer. Phrasal verbs

Bueno, tendrás que escuchar hasta el final para descubrir la respuesta.

Now, one worker worried about the impact of AI on jobs in the Philippines Frases

Ahora, una trabajadora preocupada por el impacto de la IA en los trabajos en Filipinas

is Mylene Cabalona,

es Mylene Cabalona,

president of the Call Center Workers Union BIEN.

presidenta del Sindicato de Trabajadores de Centros de Llamadas BIEN.

Here, she tells BBC World Service program Tech Life

Aquí, ella le cuenta al programa Tech Life del BBC World Service

about some of the difficulties of her job

acerca de algunas de las dificultades de su trabajo

and why she fears for the future. Frases

y por qué teme por el futuro.

So, and this person is quite already aggravated

Entonces, y esta persona ya está bastante irritada

and he keeps on yelling Gramática

y sigue gritando

and that's the, you know,

y esa es la, ya sabes,

that's the difficult part

esa es la parte difícil

because the mental stress also, Vocabulario

porque el estrés mental también,

you know, you have to pacify the client Vocabulario

ya sabes, tienes que pacificar al cliente

and you have to make sure you're able to resolve the concern Vocabulario

y tienes que asegurarte de poder resolver su inquietud

and then the difficult part on that conversation

y luego la parte difícil de esa conversación

is that you're being monitored by an AI. Gramática

es que estás siendo monitoreado por una IA.

I mean, eventually AI would replace us. Gramática

Quiero decir, eventualmente la IA nos reemplazaría.

Um, it's going to displace workers in the in, Vocabulario

Um, va a desplazar a los trabajadores en el en,

you know, eventually in the near future.

ya sabes, eventualmente en el futuro cercano.

Even, as a matter of fact, Frases

Incluso, de hecho,

there's been a in a study that says that

ha habido un en un estudio que dice que

about 300,000 workers or around 27% of workers Vocabulario

alrededor de 300,000 trabajadores o cerca del 27% de los trabajadores

that's going to be uh displaced because of AI.

van a ser eh desplazados debido a la IA.

And that's slowly happening.

Y eso está sucediendo lentamente.

Call center work involves dealing with customers who phoned up to complain. Frases

El trabajo en un centro de llamadas implica tratar con clientes que llamaron para quejarse.

They're often angry, aggravated,

A menudo están enojados, irritados,

and yelling or shouting down the phone. Frases

y vociferando o gritando por teléfono.

It's Mylene's job to pacify them,

El trabajo de Mylene es pacificarlos,

to calm them down. Phrasal verbs

calmarlos.

If that wasn't stressful enough, Mylene's conversations are monitored by AI systems Discurso

Por si eso no fuera lo suficientemente estresante, las conversaciones de Mylene son monitoreadas por sistemas de IA

to see how well she fixes her client's problems. Gramática

para ver qué tan bien soluciona los problemas de sus clientes.

You might think AI was built to support workers like Mylene, Gramática

Podrías pensar que la IA fue creada para apoyar a trabajadores como Mylene,

but she fears AI will replace her in the near future, Frases

pero ella teme que la IA la reemplace en un futuro cercano,

a phrase meaning very soon or within a short time.

una frase que significa muy pronto o en poco tiempo.

Mylene emphasizes her fears about being replaced by giving details about a study she read,

Mylene enfatiza sus temores de ser reemplazada dando detalles sobre un estudio que leyó,

which claimed that 27% of workers will be displaced by AI. Gramática

el cual afirmaba que el 27% de los trabajadores serán desplazados por la IA.

She uses the phrase as a matter of fact to emphasize what she's saying

Ella usa la frase "as a matter of fact" (de hecho) para enfatizar lo que está diciendo

and to give more detail as evidence to support it.

y para dar más detalles como evidencia para apoyarlo.

But Mylene thinks AI will never fully replace humans.

Pero Mylene piensa que la IA nunca reemplazará completamente a los humanos.

She says AI lacks one important quality, empathy. Vocabulario

Ella dice que la IA carece de una cualidad importante, la empatía.

Here she explains more to BBC World Service's Tech Life.

Aquí ella explica más a Tech Life del BBC World Service.

Well, I don't think AI could is,

Bueno, no creo que la IA pueda ser,

you know, empathetic or uh

ya sabes, empática o uh

whenever they talk,

cada vez que hablan,

I mean, if ever a machine or a robot talks to them,

quiero decir, si alguna vez una máquina o un robot les habla,

you know, um people are more compassionate than,

ya sabes, um las personas son más compasivas que,

you know, when you talk to a robot.

ya sabes, cuando hablas con un robot.

Mylene says that AI is not empathetic. Vocabulario

Mylene dice que la IA no es empática.

Unlike humans,

A diferencia de los humanos,

it can't put itself in someone else's place Modismos

no puede ponerse en el lugar de otra persona

and share their feelings or experiences. Frases

y compartir sus sentimientos o experiencias.

If you listen carefully to Mylene's speech, Frases

Si escuchas atentamente el discurso de Mylene,

you'll notice she says, "You know," a lot. Intención

notarás que ella dice mucho "You know".

Phrases like, "You know," um, and "uh," are called filler words Vocabulario

Frases como "You know", "um" y "uh" se llaman palabras de relleno

and are used to give the speaker time to think or to express uncertainty. Discurso

y se usan para darle al hablante tiempo para pensar o para expresar incertidumbre.

Right, I think it's time I revealed the answer to my question, Gramática

Bien, creo que es hora de que revele la respuesta a mi pregunta,

Phil.

Phil.

I asked you how many call center workers are there globally?

¿Te pregunté cuántos trabajadores de centros de llamadas hay a nivel mundial?

And I said 17 million.

Y yo dije 17 millones.

Which is the right answer.

Lo cual es la respuesta correcta.

Okay, let's recap the vocabulary we've learned in this program, Discurso

Bien, recapitulemos el vocabulario que hemos aprendido en este programa,

starting with yelling, another word for shouting. Frases

comenzando con yelling (vociferar), otra palabra para shouting (gritar).

To pacify someone means to calm them down

Pacificar a alguien significa calmarlo

when they're angry.

cuando está enojado.

In the near future means very soon or within a short time.

En el futuro cercano (in the near future) significa muy pronto o dentro de un corto tiempo.

The phrase as a matter of fact is used to add emphasis to what you're saying, Frases

La frase de hecho (as a matter of fact) se usa para agregar énfasis a lo que estás diciendo,

to give more detail about what you've just said,

para dar más detalles sobre lo que acabas de decir,

or to introduce something that contrasts with it.

o para introducir algo que contrasta con ello.

If you're empathetic, Gramática

Si eres empático (empathetic),

you're able to put yourself in someone else's position

eres capaz de ponerte en el lugar de otra persona

and share their feelings or experiences.

y compartir sus sentimientos o experiencias.

And finally,

Y finalmente,

filler words like, um, uh, and you know,

las palabras de relleno (filler words) como um, uh, y you know,

give the speaker more time to think or to express uncertainty.

dan al hablante más tiempo para pensar o para expresar incertidumbre.

Once again,

Una vez más,

our 6 minutes are up. Frases

nuestros 6 minutos se han acabado.

Bye.

Adiós.

Bye.

Adiós.

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Six Minute English de bbclearningenglish.com.