Centres d'appels : Parlez-vous à une IA ? ⏲️ 6 Minute English : fiche pour apprendre l’anglais

Six Minute English from bbclearningenglish.com.

Six Minute English de bbclearningenglish.com.

Hello, this is Six Minute English from BBC Learning English.

Bonjour, c'est Six Minute English de BBC Learning English.

I'm Phil.

Je suis Phil.

And I'm Pippa.

Et je suis Pippa.

Have you ever phoned up a company and had your call held in a queue? Notes

Avez-vous déjà appelé une entreprise et été mis en attente dans une file ?

If you have,

Si c'est le cas,

then you've probably heard messages like this.

alors vous avez probablement entendu des messages comme celui-ci.

Hello,

Bonjour,

your call is important to us. Intention

votre appel est important pour nous.

You are number 89 in the queue. Vocabulaire

Vous êtes le numéro 89 dans la file d'attente.

If you'd like to continue to hold press one, Intention

Si vous souhaitez continuer à patienter, tapez un,

if you'd like to return to the main menu press zero. Vocabulaire

si vous souhaitez retourner au menu principal, tapez zéro.

How do you feel when your phone call is put on hold, Phil? Phrasal verbs

Que ressentez-vous lorsque votre appel téléphonique est mis en attente, Phil ?

Oh, frustrated usually.

Oh, généralement frustré.

Although, I do like it when there's a number saying how many people are in front of you. Notes

Bien que j'aime bien quand un numéro indique combien de personnes sont devant vous.

That's good.

C'est bien.

Well,

Eh bien,

when your call is finally connected, Phrases

lorsque votre appel est enfin connecté,

it's usually a call center worker you'll speak to. Vocabulaire

c'est généralement à un employé de centre d'appels que vous parlerez.

A real-live person who'll hopefully fix your problem. Vocabulaire

Une personne en chair et en os qui, avec un peu de chance, résoudra votre problème.

But increasingly,

Mais de plus en plus,

this work is now done using artificial intelligence or AI. Culture

ce travail est désormais effectué à l'aide de l'intelligence artificielle ou IA.

And this is causing problems in countries like India and the Philippines,

Et cela cause des problèmes dans des pays comme l'Inde et les Philippines,

where call center jobs make up a big part of the economy. Phrases

où les emplois de centre d'appels constituent une grande partie de l'économie.

In this program,

Dans ce programme,

we'll be asking who's really in charge at the call center. Vocabulaire

nous nous demanderons qui est vraiment aux commandes au centre d'appels.

Humans or AI?

Les humains ou l'IA ?

As always,

Comme toujours,

we'll be learning some useful new vocabulary.

nous apprendrons du nouveau vocabulaire utile.

And remember, you can read along with the program Phrases

Et n'oubliez pas, vous pouvez lire en même temps que le programme

and find the list of new words and phrases

et trouver la liste des nouveaux mots et expressions

by visiting our website bbclearningenglish.com.

en visitant notre site web bbclearningenglish.com.

But now,

Mais maintenant,

I have a question for you, Phil.

j'ai une question pour vous, Phil.

Around the world,

Dans le monde entier,

numbers of call center workers have grown rapidly in recent years. Grammaire

le nombre d'employés de centres d'appels a augmenté rapidement ces dernières années.

If you're listening to this,

Si vous écoutez ceci,

maybe you're a call center worker yourself.

vous êtes peut-être vous-même un employé de centre d'appels.

So, approximately how many people work in call centers globally, Phil?

Alors, environ combien de personnes travaillent dans des centres d'appels à l'échelle mondiale, Phil ?

Is it A, 7 million,

Est-ce A, 7 millions,

B, 17 million,

B, 17 millions,

or C, 27 million?

ou C, 27 millions ?

Ooh.

Oh.

Um,

Euh,

I think B, 17 million.

je pense B, 17 millions.

Okay.

D'accord.

Well, you'll have to listen to the end to find out the answer. Phrasal verbs

Eh bien, vous devrez écouter jusqu'à la fin pour découvrir la réponse.

Now, one worker worried about the impact of AI on jobs in the Philippines Phrases

Maintenant, une employée inquiète de l'impact de l'IA sur les emplois aux Philippines

is Mylene Cabalona,

est Mylene Cabalona,

president of the Call Center Workers Union BIEN.

présidente du syndicat des travailleurs des centres d'appels BIEN.

Here, she tells BBC World Service program Tech Life

Ici, elle parle à l'émission Tech Life du BBC World Service

about some of the difficulties of her job

de certaines des difficultés de son travail

and why she fears for the future. Phrases

et pourquoi elle craint pour l'avenir.

So, and this person is quite already aggravated

Donc, et cette personne est déjà assez irritée

and he keeps on yelling Grammaire

et elle n'arrête pas de crier

and that's the, you know,

et c'est la, vous savez,

that's the difficult part

c'est la partie difficile

because the mental stress also, Vocabulaire

parce que le stress mental aussi,

you know, you have to pacify the client Vocabulaire

vous savez, vous devez pacifier le client

and you have to make sure you're able to resolve the concern Vocabulaire

et vous devez vous assurer de pouvoir résoudre le problème

and then the difficult part on that conversation

et puis la partie difficile de cette conversation

is that you're being monitored by an AI. Grammaire

c'est que vous êtes surveillé par une IA.

I mean, eventually AI would replace us. Grammaire

Je veux dire, finalement l'IA nous remplacerait.

Um, it's going to displace workers in the in, Vocabulaire

Euh, ça va déplacer les travailleurs dans le dans,

you know, eventually in the near future.

vous savez, finalement dans un avenir proche.

Even, as a matter of fact, Phrases

Même, en fait,

there's been a in a study that says that

il y a eu une dans une étude qui dit que

about 300,000 workers or around 27% of workers Vocabulaire

environ 300 000 travailleurs ou environ 27 % des travailleurs

that's going to be uh displaced because of AI.

qui vont être euh déplacés à cause de l'IA.

And that's slowly happening.

Et cela se produit lentement.

Call center work involves dealing with customers who phoned up to complain. Phrases

Le travail en centre d'appels implique de traiter avec des clients qui ont téléphoné pour se plaindre.

They're often angry, aggravated,

Ils sont souvent en colère, irrités,

and yelling or shouting down the phone. Phrases

et hurlent ou crient au téléphone.

It's Mylene's job to pacify them,

Le travail de Mylene est de les pacifier,

to calm them down. Phrasal verbs

de les calmer.

If that wasn't stressful enough, Mylene's conversations are monitored by AI systems Fil du propos

Si cela n'était pas assez stressant, les conversations de Mylene sont surveillées par des systèmes d'IA

to see how well she fixes her client's problems. Grammaire

pour voir dans quelle mesure elle résout les problèmes de ses clients.

You might think AI was built to support workers like Mylene, Grammaire

Vous pourriez penser que l'IA a été conçue pour soutenir les travailleurs comme Mylene,

but she fears AI will replace her in the near future, Phrases

mais elle craint que l'IA ne la remplace dans un avenir proche,

a phrase meaning very soon or within a short time.

une expression signifiant très bientôt ou dans un court laps de temps.

Mylene emphasizes her fears about being replaced by giving details about a study she read,

Mylene souligne ses craintes d'être remplacée en donnant des détails sur une étude qu'elle a lue,

which claimed that 27% of workers will be displaced by AI. Grammaire

qui affirmait que 27 % des travailleurs seraient remplacés par l'IA.

She uses the phrase as a matter of fact to emphasize what she's saying

Elle utilise l'expression « as a matter of fact » (en fait) pour souligner ce qu'elle dit

and to give more detail as evidence to support it.

et pour donner plus de détails comme preuve pour le soutenir.

But Mylene thinks AI will never fully replace humans.

Mais Mylene pense que l'IA ne remplacera jamais complètement les humains.

She says AI lacks one important quality, empathy. Vocabulaire

Elle dit que l'IA manque d'une qualité importante, l'empathie.

Here she explains more to BBC World Service's Tech Life.

Ici, elle explique davantage à Tech Life du BBC World Service.

Well, I don't think AI could is,

Eh bien, je ne pense pas que l'IA puisse être,

you know, empathetic or uh

vous savez, empathique ou euh

whenever they talk,

chaque fois qu'ils parlent,

I mean, if ever a machine or a robot talks to them,

je veux dire, si jamais une machine ou un robot leur parle,

you know, um people are more compassionate than,

vous savez, euh les gens sont plus compatissants que,

you know, when you talk to a robot.

vous savez, quand vous parlez à un robot.

Mylene says that AI is not empathetic. Vocabulaire

Mylene dit que l'IA n'est pas empathique.

Unlike humans,

Contrairement aux humains,

it can't put itself in someone else's place Idiomes

elle ne peut pas se mettre à la place de quelqu'un d'autre

and share their feelings or experiences. Phrases

et partager ses sentiments ou ses expériences.

If you listen carefully to Mylene's speech, Phrases

Si vous écoutez attentivement le discours de Mylene,

you'll notice she says, "You know," a lot. Intention

vous remarquerez qu'elle dit souvent « You know ».

Phrases like, "You know," um, and "uh," are called filler words Vocabulaire

Des expressions comme « You know », « um » et « uh » sont appelées mots de remplissage

and are used to give the speaker time to think or to express uncertainty. Fil du propos

et sont utilisées pour donner à l'orateur le temps de réfléchir ou d'exprimer une incertitude.

Right, I think it's time I revealed the answer to my question, Grammaire

Bien, je pense qu'il est temps que je révèle la réponse à ma question,

Phil.

Phil.

I asked you how many call center workers are there globally?

Je vous ai demandé combien y a-t-il de travailleurs en centre d'appels dans le monde ?

And I said 17 million.

Et j'ai dit 17 millions.

Which is the right answer.

Ce qui est la bonne réponse.

Okay, let's recap the vocabulary we've learned in this program, Fil du propos

D'accord, récapitulons le vocabulaire que nous avons appris dans ce programme,

starting with yelling, another word for shouting. Phrases

en commençant par yelling, un autre mot pour shouting (crier).

To pacify someone means to calm them down

Pacifier quelqu'un signifie le calmer

when they're angry.

lorsqu'il est en colère.

In the near future means very soon or within a short time.

Dans un avenir proche (in the near future) signifie très bientôt ou dans peu de temps.

The phrase as a matter of fact is used to add emphasis to what you're saying, Phrases

L'expression en fait (as a matter of fact) est utilisée pour mettre l'accent sur ce que vous dites,

to give more detail about what you've just said,

pour donner plus de détails sur ce que vous venez de dire,

or to introduce something that contrasts with it.

ou pour introduire quelque chose qui contraste avec cela.

If you're empathetic, Grammaire

Si vous êtes empathique (empathetic),

you're able to put yourself in someone else's position

vous êtes capable de vous mettre à la place de quelqu'un d'autre

and share their feelings or experiences.

et de partager ses sentiments ou ses expériences.

And finally,

Et enfin,

filler words like, um, uh, and you know,

les mots de remplissage (filler words) comme um, uh, et you know,

give the speaker more time to think or to express uncertainty.

donnent à l'orateur plus de temps pour réfléchir ou pour exprimer une incertitude.

Once again,

Encore une fois,

our 6 minutes are up. Phrases

nos 6 minutes sont écoulées.

Bye.

Au revoir.

Bye.

Au revoir.

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