Call center: Stai parlando con un'IA? ⏲️ 6 Minute English: appunti per imparare l’inglese

Six Minute English from bbclearningenglish.com.

Six Minute English da bbclearningenglish.com.

Hello, this is Six Minute English from BBC Learning English.

Ciao, questo è Six Minute English da BBC Learning English.

I'm Phil.

Io sono Phil.

And I'm Pippa.

E io sono Pippa.

Have you ever phoned up a company and had your call held in a queue? Note

Hai mai telefonato a un'azienda e la tua chiamata è stata messa in attesa in coda?

If you have,

Se sì,

then you've probably heard messages like this.

allora probabilmente avrai sentito messaggi come questo.

Hello,

Salve,

your call is important to us. Intento

la sua chiamata è importante per noi.

You are number 89 in the queue. Lessico

Lei è il numero 89 in coda.

If you'd like to continue to hold press one, Intento

Se desidera continuare ad attendere, prema uno,

if you'd like to return to the main menu press zero. Lessico

se desidera tornare al menu principale, prema zero.

How do you feel when your phone call is put on hold, Phil? Phrasal verbs

Come ti senti quando la tua telefonata viene messa in attesa, Phil?

Oh, frustrated usually.

Oh, di solito frustrato.

Although, I do like it when there's a number saying how many people are in front of you. Note

Tuttavia, mi piace quando c'è un numero che ti dice quante persone ci sono davanti a te.

That's good.

Questo è un bene.

Well,

Beh,

when your call is finally connected, Espressioni

quando la tua chiamata viene finalmente collegata,

it's usually a call center worker you'll speak to. Lessico

di solito parlerai con un operatore di call center.

A real-live person who'll hopefully fix your problem. Lessico

Una persona in carne e ossa che si spera risolverà il tuo problema.

But increasingly,

Ma sempre di più,

this work is now done using artificial intelligence or AI. Cultura

questo lavoro viene ora svolto utilizzando l'intelligenza artificiale o IA.

And this is causing problems in countries like India and the Philippines,

E questo sta causando problemi in paesi come l'India e le Filippine,

where call center jobs make up a big part of the economy. Espressioni

dove i lavori nei call center costituiscono gran parte dell'economia.

In this program,

In questo programma,

we'll be asking who's really in charge at the call center. Lessico

ci chiederemo chi è veramente al comando nel call center.

Humans or AI?

Gli esseri umani o l'IA?

As always,

Come sempre,

we'll be learning some useful new vocabulary.

impareremo alcuni nuovi e utili vocaboli.

And remember, you can read along with the program Espressioni

E ricorda, puoi leggere il testo insieme al programma

and find the list of new words and phrases

e trovare l'elenco delle nuove parole e frasi

by visiting our website bbclearningenglish.com.

visitando il nostro sito web bbclearningenglish.com.

But now,

Ma ora,

I have a question for you, Phil.

ho una domanda per te, Phil.

Around the world,

In tutto il mondo,

numbers of call center workers have grown rapidly in recent years. Grammatica

il numero di operatori dei call center è cresciuto rapidamente negli ultimi anni.

If you're listening to this,

Se stai ascoltando questo,

maybe you're a call center worker yourself.

forse sei tu stesso un operatore di call center.

So, approximately how many people work in call centers globally, Phil?

Quindi, all'incirca quante persone lavorano nei call center a livello globale, Phil?

Is it A, 7 million,

È la A, 7 milioni,

B, 17 million,

la B, 17 milioni,

or C, 27 million?

o la C, 27 milioni?

Ooh.

Ooh.

Um,

Uhm,

I think B, 17 million.

Penso la B, 17 milioni.

Okay.

Ok.

Well, you'll have to listen to the end to find out the answer. Phrasal verbs

Beh, dovrai ascoltare fino alla fine per scoprire la risposta.

Now, one worker worried about the impact of AI on jobs in the Philippines Espressioni

Ora, una lavoratrice preoccupata per l'impatto dell'IA sui posti di lavoro nelle Filippine

is Mylene Cabalona,

è Mylene Cabalona,

president of the Call Center Workers Union BIEN.

presidente del sindacato dei lavoratori dei call center BIEN.

Here, she tells BBC World Service program Tech Life

Qui, racconta al programma Tech Life del BBC World Service

about some of the difficulties of her job

di alcune delle difficoltà del suo lavoro

and why she fears for the future. Espressioni

e del perché teme per il futuro.

So, and this person is quite already aggravated

Quindi, e questa persona è già abbastanza irritata

and he keeps on yelling Grammatica

e continua a urlare

and that's the, you know,

e quella è la, sai,

that's the difficult part

quella è la parte difficile

because the mental stress also, Lessico

perché anche lo stress mentale,

you know, you have to pacify the client Lessico

sai, devi placare il cliente

and you have to make sure you're able to resolve the concern Lessico

e devi assicurarti di poter risolvere il problema

and then the difficult part on that conversation

e poi la parte difficile di quella conversazione

is that you're being monitored by an AI. Grammatica

è che vieni monitorato da un'IA.

I mean, eventually AI would replace us. Grammatica

Voglio dire, prima o poi l'IA ci sostituirà.

Um, it's going to displace workers in the in, Lessico

Uhm, eliminerà lavoratori nel nel,

you know, eventually in the near future.

sai, prima o poi nel prossimo futuro.

Even, as a matter of fact, Espressioni

Addirittura, a dire il vero,

there's been a in a study that says that

c'è stato un in uno studio che dice che

about 300,000 workers or around 27% of workers Lessico

circa 300.000 lavoratori o circa il 27% dei lavoratori

that's going to be uh displaced because of AI.

saranno ehm rimpiazzati a causa dell'IA.

And that's slowly happening.

E questo sta lentamente accadendo.

Call center work involves dealing with customers who phoned up to complain. Espressioni

Il lavoro in un call center implica la gestione di clienti che telefonano per lamentarsi.

They're often angry, aggravated,

Spesso sono arrabbiati, irritati,

and yelling or shouting down the phone. Espressioni

e urlano o sbraitano al telefono.

It's Mylene's job to pacify them,

È compito di Mylene placarli,

to calm them down. Phrasal verbs

calmarli.

If that wasn't stressful enough, Mylene's conversations are monitored by AI systems Discorso

Se questo non fosse già abbastanza stressante, le conversazioni di Mylene sono monitorate da sistemi di intelligenza artificiale

to see how well she fixes her client's problems. Grammatica

per vedere quanto bene risolva i problemi dei suoi clienti.

You might think AI was built to support workers like Mylene, Grammatica

Si potrebbe pensare che l'IA sia stata creata per supportare lavoratori come Mylene,

but she fears AI will replace her in the near future, Espressioni

ma lei teme che l'IA la sostituirà nel prossimo futuro,

a phrase meaning very soon or within a short time.

un'espressione che significa molto presto o in breve tempo.

Mylene emphasizes her fears about being replaced by giving details about a study she read,

Mylene sottolinea i suoi timori di essere sostituita fornendo dettagli su uno studio che ha letto,

which claimed that 27% of workers will be displaced by AI. Grammatica

il quale affermava che il 27% dei lavoratori sarà rimpiazzato dall'IA.

She uses the phrase as a matter of fact to emphasize what she's saying

Usa l'espressione "as a matter of fact" (in realtà) per dare enfasi a ciò che sta dicendo

and to give more detail as evidence to support it.

e per fornire maggiori dettagli come prova a sostegno.

But Mylene thinks AI will never fully replace humans.

Ma Mylene pensa che l'IA non sostituirà mai del tutto gli esseri umani.

She says AI lacks one important quality, empathy. Lessico

Dice che all'IA manca una qualità importante, l'empatia.

Here she explains more to BBC World Service's Tech Life.

Qui ne spiega di più a Tech Life del BBC World Service.

Well, I don't think AI could is,

Beh, non credo che l'IA potrebbe essere,

you know, empathetic or uh

sai, empatica o uh

whenever they talk,

ogni volta che parlano,

I mean, if ever a machine or a robot talks to them,

voglio dire, se mai una macchina o un robot parlasse con loro,

you know, um people are more compassionate than,

sai, uhm le persone sono più compassionevoli di,

you know, when you talk to a robot.

sai, quando parli con un robot.

Mylene says that AI is not empathetic. Lessico

Mylene dice che l'IA non è empatica.

Unlike humans,

A differenza degli esseri umani,

it can't put itself in someone else's place Modi di dire

non può mettersi nei panni di qualcun altro

and share their feelings or experiences. Espressioni

e condividere i suoi sentimenti o esperienze.

If you listen carefully to Mylene's speech, Espressioni

Se ascolti attentamente il discorso di Mylene,

you'll notice she says, "You know," a lot. Intento

noterai che dice molto "You know".

Phrases like, "You know," um, and "uh," are called filler words Lessico

Frasi come "You know", "um" e "uh" sono chiamate parole riempitive

and are used to give the speaker time to think or to express uncertainty. Discorso

e vengono usate per dare a chi parla il tempo di pensare o per esprimere incertezza.

Right, I think it's time I revealed the answer to my question, Grammatica

Bene, credo sia giunto il momento di svelare la risposta alla mia domanda,

Phil.

Phil.

I asked you how many call center workers are there globally?

Ti ho chiesto quanti operatori di call center ci sono nel mondo?

And I said 17 million.

E io ho detto 17 milioni.

Which is the right answer.

Il che è la risposta corretta.

Okay, let's recap the vocabulary we've learned in this program, Discorso

Ok, ricapitoliamo il vocabolario che abbiamo imparato in questo programma,

starting with yelling, another word for shouting. Espressioni

cominciando con yelling (urlare), un'altra parola per shouting (gridare).

To pacify someone means to calm them down

Pacify (placare) qualcuno significa calmarlo

when they're angry.

quando è arrabbiato.

In the near future means very soon or within a short time.

In the near future (nel prossimo futuro) significa molto presto o entro breve tempo.

The phrase as a matter of fact is used to add emphasis to what you're saying, Espressioni

L'espressione as a matter of fact (in realtà) viene usata per dare enfasi a ciò che si sta dicendo,

to give more detail about what you've just said,

per fornire maggiori dettagli su ciò che si è appena detto,

or to introduce something that contrasts with it.

o per introdurre qualcosa in contrasto con esso.

If you're empathetic, Grammatica

Se sei empathetic (empatico),

you're able to put yourself in someone else's position

sei in grado di metterti nei panni di un'altra persona

and share their feelings or experiences.

e di condividere i suoi sentimenti o le sue esperienze.

And finally,

E infine,

filler words like, um, uh, and you know,

le parole riempitive (filler words) come um, uh e you know,

give the speaker more time to think or to express uncertainty.

danno a chi parla più tempo per pensare o per esprimere incertezza.

Once again,

Ancora una volta,

our 6 minutes are up. Espressioni

i nostri 6 minuti sono scaduti.

Bye.

Ciao.

Bye.

Ciao.

Six Minute English from bbclearningenglish.com.

Six Minute English da bbclearningenglish.com.