コールセンター：あなたが話しているのはAIですか？ ⏲️ 6 Minute English：英語学習ノート

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Hello, this is Six Minute English from BBC Learning English.

こんにちは。BBC Learning EnglishのSix Minute Englishです。

I'm Phil.

私はPhilです。

And I'm Pippa.

私はPippaです。

Have you ever phoned up a company and had your call held in a queue? 解説

会社に電話して、順番待ちになったことはありますか？

If you have,

あるとしたら、

then you've probably heard messages like this.

このようなメッセージを聞いたことがあるでしょう。

Hello,

こんにちは、

your call is important to us. 意図と語調

お客様のお電話は私たちにとって重要です。

You are number 89 in the queue. 語彙

あなたは順番待ちの89番目です。

If you'd like to continue to hold press one, 意図と語調

そのままお待ちになる場合は1を、

if you'd like to return to the main menu press zero. 語彙

メインメニューに戻る場合は0を押してください。

How do you feel when your phone call is put on hold, Phil? 句動詞

Phil、電話が保留にされたとき、どう感じますか？

Oh, frustrated usually.

ああ、たいていイライラしますね。

Although, I do like it when there's a number saying how many people are in front of you. 解説

でも、自分の前に何人待っているか数字で教えてくれるのは好きですよ。

That's good.

それはいいですね。

Well,

さて、

when your call is finally connected, フレーズ

ようやく電話が繋がったとき、

it's usually a call center worker you'll speak to. 語彙

通常、あなたが話すのはコールセンターのスタッフです。

A real-live person who'll hopefully fix your problem. 語彙

うまくいけばあなたの問題を解決してくれる、本物の生きた人間です。

But increasingly,

しかし、ますます、

this work is now done using artificial intelligence or AI. 文化背景

現在この作業は人工知能（AI）を使って行われています。

And this is causing problems in countries like India and the Philippines,

そしてこれが、インドやフィリピンのような国で問題を引き起こしています。

where call center jobs make up a big part of the economy. フレーズ

これらの国では、コールセンターの仕事が経済の大きな部分を占めています。

In this program,

この番組では、

we'll be asking who's really in charge at the call center. 語彙

コールセンターで本当に主導権を握っているのは誰かを問いかけます。

Humans or AI?

人間でしょうか、それともAIでしょうか？

As always,

いつものように、

we'll be learning some useful new vocabulary.

役に立つ新しい語彙も学びます。

And remember, you can read along with the program フレーズ

覚えておいてください、番組と一緒に文章を読んだり、

and find the list of new words and phrases

新しい単語やフレーズのリストを見つけたりできます。

by visiting our website bbclearningenglish.com.

当社のウェブサイトbbclearningenglish.comにアクセスしてください。

But now,

さてここで、

I have a question for you, Phil.

Phil、あなたに質問があります。

Around the world,

世界中で、

numbers of call center workers have grown rapidly in recent years. 文法

コールセンターの従業員数は近年急速に増加しています。

If you're listening to this,

これを聞いているあなたも、

maybe you're a call center worker yourself.

もしかしたらご自身がコールセンターのスタッフかもしれませんね。

So, approximately how many people work in call centers globally, Phil?

ではPhil、世界で約何人の人がコールセンターで働いているでしょうか？

Is it A, 7 million,

Aの700万人でしょうか、

B, 17 million,

Bの1700万人でしょうか、

or C, 27 million?

それとも Cの2700万人でしょうか？

Ooh.

おっと。

Um,

うーん、

I think B, 17 million.

私はBの1700万人だと思います。

Okay.

わかりました。

Well, you'll have to listen to the end to find out the answer. 句動詞

では、答えを知るためには最後まで聞いてくださいね。

Now, one worker worried about the impact of AI on jobs in the Philippines フレーズ

さて、フィリピンでの雇用に対するAIの影響を心配しているスタッフの一人が、

is Mylene Cabalona,

Mylene Cabalonaさんです。

president of the Call Center Workers Union BIEN.

コールセンター労働組合BIENの委員長です。

Here, she tells BBC World Service program Tech Life

ここで彼女は、BBCワールドサービスの番組「Tech Life」に、

about some of the difficulties of her job

彼女の仕事のいくつかの困難さや、

and why she fears for the future. フレーズ

なぜ彼女が未来を恐れているかについて語っています。

So, and this person is quite already aggravated

だから、この人はすでにかなりイライラしていて、

and he keeps on yelling 文法

怒鳴り続けています。

and that's the, you know,

そしてそれが、ええと、

that's the difficult part

それが難しい部分なんです。

because the mental stress also, 語彙

なぜなら、精神的なストレスもまた、

you know, you have to pacify the client 語彙

ほら、クライアントをなだめなければならないし、

and you have to make sure you're able to resolve the concern 語彙

懸念事項を確実に解決できるようにしなければなりません。

and then the difficult part on that conversation

そして、その会話の難しい部分は、

is that you're being monitored by an AI. 文法

あなたがAIに監視されているということです。

I mean, eventually AI would replace us. 文法

つまり、最終的にはAIが私たちに取って代わるでしょう。

Um, it's going to displace workers in the in, 語彙

ええと、労働者を追い出すことになるでしょう、

you know, eventually in the near future.

つまり、最終的には、近い将来に。

Even, as a matter of fact, フレーズ

実際に、事実として、

there's been a in a study that says that

ある調査でも、

about 300,000 workers or around 27% of workers 語彙

約30万人の労働者、または労働者の約27%が、

that's going to be uh displaced because of AI.

AIによって、あー、職を失うと言われています。

And that's slowly happening.

そしてそれはゆっくりと起きています。

Call center work involves dealing with customers who phoned up to complain. フレーズ

コールセンターの仕事は、苦情を言うために電話をかけてきた顧客への対応を伴います。

They're often angry, aggravated,

彼らはしばしば怒り、苛立ち、

and yelling or shouting down the phone. フレーズ

そして電話口で怒鳴ったり叫んだりしています。

It's Mylene's job to pacify them,

彼らをなだめるのがMyleneの仕事です。

to calm them down. 句動詞

彼らを落ち着かせることです。

If that wasn't stressful enough, Mylene's conversations are monitored by AI systems 話の流れ

それだけでも十分ストレスがかかるのに、Myleneの会話はAIシステムによって監視されています。

to see how well she fixes her client's problems. 文法

彼女がクライアントの問題をどれほどうまく解決したかを確認するためです。

You might think AI was built to support workers like Mylene, 文法

あなたは、AIはMyleneのような労働者を支援するために作られたと思うかもしれませんが、

but she fears AI will replace her in the near future, フレーズ

彼女は、AIが「in the near future」に自分に取って代わることを恐れています。

a phrase meaning very soon or within a short time.

これは非常にすぐに、または短期間のうちに、という意味のフレーズです。

Mylene emphasizes her fears about being replaced by giving details about a study she read,

Myleneは自分が読んだ研究の詳細を挙げることで、取って代わられることへの恐怖を強調しています。

which claimed that 27% of workers will be displaced by AI. 文法

その研究は、労働者の27%がAIに取って代わられると主張していました。

She uses the phrase as a matter of fact to emphasize what she's saying

彼女は「as a matter of fact（実際のところ）」というフレーズを使って自分の言っていることを強調し、

and to give more detail as evidence to support it.

それを裏付ける証拠として詳細を提供しています。

But Mylene thinks AI will never fully replace humans.

しかし、MyleneはAIが完全に人間に取って代わることは決してないと考えています。

She says AI lacks one important quality, empathy. 語彙

彼女は、AIには一つの重要な資質、つまり共感性が欠けていると言います。

Here she explains more to BBC World Service's Tech Life.

ここで彼女は、BBCワールドサービスの「Tech Life」でさらに説明しています。

Well, I don't think AI could is,

ええと、AIができるとは思えません、

you know, empathetic or uh

その、共感的になったり、あるいは、あー、

whenever they talk,

彼らが話すときはいつでも、

I mean, if ever a machine or a robot talks to them,

つまり、もし機械やロボットが彼らに話しかけたとしても、

you know, um people are more compassionate than,

ほら、うーん、人間はもっと思いやりがあります、

you know, when you talk to a robot.

ロボットに話しかけるときよりも。

Mylene says that AI is not empathetic. 語彙

Myleneは、AIは共感的ではないと言っています。

Unlike humans,

人間とは異なり、

it can't put itself in someone else's place 慣用句

他人の立場に身を置いて

and share their feelings or experiences. フレーズ

その感情や経験を共有することはできません。

If you listen carefully to Mylene's speech, フレーズ

Myleneの話を注意深く聞くと、

you'll notice she says, "You know," a lot. 意図と語調

彼女が「You know」をよく口にすることに気づくでしょう。

Phrases like, "You know," um, and "uh," are called filler words 語彙

「You know」や「um」、「uh」のような言葉はフィラー（つなぎ言葉）と呼ばれ、

and are used to give the speaker time to think or to express uncertainty. 話の流れ

話し手に考える時間を与えたり、不確実性を表現したりするために使われます。

Right, I think it's time I revealed the answer to my question, 文法

さて、私の質問の答えを明かす時間のようです、

Phil.

Phil。

I asked you how many call center workers are there globally?

私はあなたに、世界に何人のコールセンター従業員がいるか尋ねましたね？

And I said 17 million.

そして私は1700万人と言いました。

Which is the right answer.

それが正解です。

Okay, let's recap the vocabulary we've learned in this program, 話の流れ

では、この番組で学んだ語彙を復習しましょう。

starting with yelling, another word for shouting. フレーズ

最初は「yelling」、これは「shouting（叫ぶ）」の別の言い方です。

To pacify someone means to calm them down

誰かを「pacify」するとは、彼らを落ち着かせるという意味です、

when they're angry.

彼らが怒っているときに。

In the near future means very soon or within a short time.

「in the near future」は、非常にすぐに、または短期間のうちに、という意味です。

The phrase as a matter of fact is used to add emphasis to what you're saying, フレーズ

「as a matter of fact」というフレーズは、言っていることを強調したり、

to give more detail about what you've just said,

今言ったことについてより詳細を伝えたり、

or to introduce something that contrasts with it.

あるいはそれと対照的な何かを導入したりするために使われます。

If you're empathetic, 文法

もしあなたが「empathetic（共感的）」なら、

you're able to put yourself in someone else's position

他人の立場に身を置き、

and share their feelings or experiences.

その感情や経験を共有することができます。

And finally,

そして最後に、

filler words like, um, uh, and you know,

「um」「uh」「you know」のような「filler words（つなぎ言葉）」は、

give the speaker more time to think or to express uncertainty.

話し手に考える時間を与えたり、不確実性を表現したりします。

Once again,

もう一度言いますが、

our 6 minutes are up. フレーズ

私たちの6分間は終了です。

Bye.

さようなら。

Bye.

さようなら。

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