콜센터: AI와 통화하고 계신가요? ⏲️ 6 Minute English: 영어 학습 노트

Six Minute English from bbclearningenglish.com.

bbclearningenglish.com이 제공하는 6 Minute English입니다.

Hello, this is Six Minute English from BBC Learning English.

안녕하세요, BBC Learning English의 6 Minute English입니다.

I'm Phil.

저는 Phil입니다.

And I'm Pippa.

그리고 저는 Pippa입니다.

Have you ever phoned up a company and had your call held in a queue? 해설

회사에 전화를 걸었다가 대기 줄에서 기다린 적이 있으신가요?

If you have,

만약 있으시다면,

then you've probably heard messages like this.

아마 이런 메시지를 들어보셨을 겁니다.

Hello,

안녕하세요,

your call is important to us. 말투와 의도

고객님의 전화는 저희에게 중요합니다.

You are number 89 in the queue. 어휘 쓰임

고객님은 대기 번호 89번입니다.

If you'd like to continue to hold press one, 말투와 의도

계속 대기하시려면 1번을,

if you'd like to return to the main menu press zero. 어휘 쓰임

메인 메뉴로 돌아가시려면 0번을 눌러주세요.

How do you feel when your phone call is put on hold, Phil? 구동사

전화가 대기 중일 때 기분이 어떠신가요, Phil?

Oh, frustrated usually.

오, 보통은 답답하죠.

Although, I do like it when there's a number saying how many people are in front of you. 해설

그래도 앞에 몇 명이 대기 중인지 번호로 알려주는 건 좋더라고요.

That's good.

그건 좋네요.

Well,

글쎄요,

when your call is finally connected, 표현 묶음

전화가 마침내 연결되면,

it's usually a call center worker you'll speak to. 어휘 쓰임

보통은 콜센터 직원과 통화하게 됩니다.

A real-live person who'll hopefully fix your problem. 어휘 쓰임

문제를 해결해 주길 바라는 진짜 살아있는 사람이죠.

But increasingly,

하지만 점점 더,

this work is now done using artificial intelligence or AI. 문화 배경

이 작업은 이제 인공지능 즉 AI를 사용하여 이루어지고 있습니다.

And this is causing problems in countries like India and the Philippines,

그리고 이것은 인도나 필리핀과 같은 국가에서 문제를 일으키고 있는데,

where call center jobs make up a big part of the economy. 표현 묶음

이런 나라들에서는 콜센터 일자리가 경제의 큰 부분을 차지하기 때문입니다.

In this program,

이 프로그램에서,

we'll be asking who's really in charge at the call center. 어휘 쓰임

우리는 콜센터에서 실제로 누가 책임자인지 질문해 볼 것입니다.

Humans or AI?

인간인가요, AI인가요?

As always,

언제나처럼,

we'll be learning some useful new vocabulary.

우리는 유용한 새로운 어휘를 배울 것입니다.

And remember, you can read along with the program 표현 묶음

그리고 프로그램과 함께 글을 읽으면서

and find the list of new words and phrases

새로운 단어와 구문 목록을 찾을 수 있다는 점을 기억하세요.

by visiting our website bbclearningenglish.com.

저희 웹사이트 bbclearningenglish.com을 방문하시면 됩니다.

But now,

하지만 지금,

I have a question for you, Phil.

당신에게 질문이 하나 있습니다, Phil.

Around the world,

전 세계적으로,

numbers of call center workers have grown rapidly in recent years. 문법

콜센터 직원의 수는 최근 몇 년 동안 빠르게 증가했습니다.

If you're listening to this,

지금 이 방송을 듣고 계신다면,

maybe you're a call center worker yourself.

어쩌면 여러분 자신도 콜센터 직원일지 모릅니다.

So, approximately how many people work in call centers globally, Phil?

그래서, 전 세계적으로 약 몇 명의 사람들이 콜센터에서 일하고 있을까요, Phil?

Is it A, 7 million,

A, 700만 명인가요,

B, 17 million,

B, 1,700만 명인가요,

or C, 27 million?

아니면 C, 2,700만 명인가요?

Ooh.

오.

Um,

음,

I think B, 17 million.

제 생각엔 B, 1,700만 명 같습니다.

Okay.

알겠습니다.

Well, you'll have to listen to the end to find out the answer. 구동사

글쎄요, 정답을 알아내려면 끝까지 들으셔야 할 겁니다.

Now, one worker worried about the impact of AI on jobs in the Philippines 표현 묶음

자, 필리핀의 일자리에 미치는 AI의 영향에 대해 걱정하는 한 직원이 있는데,

is Mylene Cabalona,

그녀는 Mylene Cabalona입니다,

president of the Call Center Workers Union BIEN.

콜센터 노동조합 BIEN의 위원장이죠.

Here, she tells BBC World Service program Tech Life

여기서 그녀는 BBC 월드 서비스 프로그램 Tech Life에

about some of the difficulties of her job

자신의 직업이 가진 어려움과

and why she fears for the future. 표현 묶음

왜 미래를 두려워하는지에 대해 이야기합니다.

So, and this person is quite already aggravated

그러니까, 이 사람은 이미 꽤 짜증이 나 있고

and he keeps on yelling 문법

계속 소리를 지릅니다

and that's the, you know,

그리고 그게 바로, 아시다시피,

that's the difficult part

그게 어려운 부분이에요

because the mental stress also, 어휘 쓰임

정신적인 스트레스도 있기 때문에,

you know, you have to pacify the client 어휘 쓰임

있잖아요, 고객을 진정시켜야 하고

and you have to make sure you're able to resolve the concern 어휘 쓰임

우려 사항을 해결할 수 있는지 확인해야 하죠

and then the difficult part on that conversation

그리고 그 대화에서 어려운 부분은

is that you're being monitored by an AI. 문법

당신이 AI에 의해 모니터링되고 있다는 점입니다.

I mean, eventually AI would replace us. 문법

제 말은, 결국 AI가 우리를 대체할 거란 겁니다.

Um, it's going to displace workers in the in, 어휘 쓰임

음, 노동자들을 쫓아내게 될 거예요,

you know, eventually in the near future.

있잖아요, 결국 가까운 미래에요.

Even, as a matter of fact, 표현 묶음

심지어, 사실,

there's been a in a study that says that

한 연구 결과에 따르면

about 300,000 workers or around 27% of workers 어휘 쓰임

약 30만 명의 근로자 또는 약 27%의 근로자가

that's going to be uh displaced because of AI.

AI 때문에 어, 일자리를 잃게 될 것이라고 합니다.

And that's slowly happening.

그리고 그런 일이 서서히 일어나고 있습니다.

Call center work involves dealing with customers who phoned up to complain. 표현 묶음

콜센터 업무는 불만을 제기하기 위해 전화한 고객을 상대하는 것을 포함합니다.

They're often angry, aggravated,

그들은 종종 화가 나 있고, 짜증이 나 있으며,

and yelling or shouting down the phone. 표현 묶음

전화기에 대고 고함을 치거나 소리를 지릅니다.

It's Mylene's job to pacify them,

그들을 진정시키는 것이 밀렌의 일입니다,

to calm them down. 구동사

그들의 화를 가라앉히는 것이죠.

If that wasn't stressful enough, Mylene's conversations are monitored by AI systems 전개 흐름

그것만으로도 충분히 스트레스를 받는데, 밀렌의 대화는 AI 시스템에 의해 모니터링됩니다

to see how well she fixes her client's problems. 문법

그녀가 고객의 문제를 얼마나 잘 해결하는지 확인하기 위해서 말이죠.

You might think AI was built to support workers like Mylene, 문법

여러분은 AI가 밀렌과 같은 노동자들을 지원하기 위해 만들어졌다고 생각할 수 있지만,

but she fears AI will replace her in the near future, 표현 묶음

그녀는 AI가 '가까운 미래'에 자신을 대체할 것을 두려워합니다,

a phrase meaning very soon or within a short time.

아주 곧 또는 짧은 시간 내에를 의미하는 구절이죠.

Mylene emphasizes her fears about being replaced by giving details about a study she read,

밀렌은 그녀가 읽은 연구의 세부 사항을 제공함으로써 대체되는 것에 대한 그녀의 두려움을 강조합니다,

which claimed that 27% of workers will be displaced by AI. 문법

그 연구는 노동자의 27%가 AI에 의해 일자리를 잃을 것이라고 주장했습니다.

She uses the phrase as a matter of fact to emphasize what she's saying

그녀는 자신이 하는 말을 강조하기 위해 'as a matter of fact(사실)'라는 구절을 사용하며

and to give more detail as evidence to support it.

그것을 뒷받침할 증거로서 더 많은 세부 사항을 제공합니다.

But Mylene thinks AI will never fully replace humans.

하지만 밀렌은 AI가 인간을 완전히 대체하지는 못할 것이라고 생각합니다.

She says AI lacks one important quality, empathy. 어휘 쓰임

그녀는 AI에게 한 가지 중요한 자질인 공감 능력이 부족하다고 말합니다.

Here she explains more to BBC World Service's Tech Life.

여기서 그녀는 BBC 월드 서비스의 Tech Life에 더 자세히 설명합니다.

Well, I don't think AI could is,

음, 저는 AI가 그럴 수 있다고 생각하지 않아요,

you know, empathetic or uh

있잖아요, 공감하거나 어

whenever they talk,

그들이 대화할 때마다,

I mean, if ever a machine or a robot talks to them,

제 말은, 만약 기계나 로봇이 그들에게 말을 건다면,

you know, um people are more compassionate than,

있잖아요, 음 사람들은 훨씬 더 동정심이 많아요,

you know, when you talk to a robot.

있잖아요, 로봇과 이야기할 때보다요.

Mylene says that AI is not empathetic. 어휘 쓰임

밀렌은 AI가 공감 능력이 없다고 말합니다.

Unlike humans,

인간과 달리,

it can't put itself in someone else's place 관용구

그것은 다른 사람의 입장이 되어

and share their feelings or experiences. 표현 묶음

그들의 감정이나 경험을 공유할 수 없습니다.

If you listen carefully to Mylene's speech, 표현 묶음

밀렌의 말을 주의 깊게 들어보면,

you'll notice she says, "You know," a lot. 말투와 의도

그녀가 'You know'라는 말을 많이 한다는 것을 알 수 있습니다.

Phrases like, "You know," um, and "uh," are called filler words 어휘 쓰임

"You know", "um", "uh"와 같은 말들은 군말이라고 불리며,

and are used to give the speaker time to think or to express uncertainty. 전개 흐름

화자에게 생각할 시간을 주거나 불확실성을 표현하기 위해 사용됩니다.

Right, I think it's time I revealed the answer to my question, 문법

좋아요, 이제 제 질문에 대한 답을 밝힐 시간인 것 같네요,

Phil.

Phil.

I asked you how many call center workers are there globally?

제가 전 세계에 콜센터 직원이 몇 명이나 있는지 물었었죠?

And I said 17 million.

그리고 전 1,700만 명이라고 했고요.

Which is the right answer.

그것이 정답입니다.

Okay, let's recap the vocabulary we've learned in this program, 전개 흐름

자, 이 프로그램에서 배운 어휘를 복습해 보겠습니다,

starting with yelling, another word for shouting. 표현 묶음

소리치다(shouting)의 또 다른 말인 yelling부터 시작하죠.

To pacify someone means to calm them down

누군가를 pacify(진정시키다)한다는 것은 그들을 가라앉힌다는 뜻입니다

when they're angry.

그들이 화가 났을 때요.

In the near future means very soon or within a short time.

In the near future(가까운 미래에)는 아주 곧 또는 짧은 시간 내에를 의미합니다.

The phrase as a matter of fact is used to add emphasis to what you're saying, 표현 묶음

as a matter of fact(사실)라는 구절은 당신이 하는 말을 강조하거나,

to give more detail about what you've just said,

방금 말한 내용에 대한 세부 정보를 제공하거나,

or to introduce something that contrasts with it.

그것과 대조되는 무언가를 도입하는 데 사용됩니다.

If you're empathetic, 문법

만약 당신이 empathetic(공감하는)하다면,

you're able to put yourself in someone else's position

당신은 다른 사람의 입장이 되어

and share their feelings or experiences.

그들의 감정이나 경험을 공유할 수 있습니다.

And finally,

그리고 마지막으로,

filler words like, um, uh, and you know,

um, uh, 그리고 you know 같은 filler words(군말)는,

give the speaker more time to think or to express uncertainty.

화자에게 생각할 시간을 더 주거나 불확실성을 표현하게 해줍니다.

Once again,

다시 한번,

our 6 minutes are up. 표현 묶음

우리의 6분이 다 되었습니다.

Bye.

안녕히 계세요.

Bye.

안녕히 계세요.

Six Minute English from bbclearningenglish.com.

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