專為Lyft打造的AWS AI代理:讓司機更快重返道路:英語精讀講義

Business Insider

學習難度
663 詞 168 詞/分

影片簡介:Lyft 與 AWS 介紹一套對話式客服助理:駕駛可自然描述問題,系統辨識需求並更快處理常規事項,而真人客服將更多面對複雜情況。 主要英語學習重點: 1. “in their own words.”|固定詞組與搭配:表示不用腳本或預設選項,而是依自己的表達說明問題;學會後能在客服、訪談和課堂複述中自然要求或說明「用自己的話說」。 2. “intent classification.”|詞義與語域:這是客服與人工智慧領域中「辨識使用者想完成什麼」的術語,發生在實際處理之前;可幫助區分「替請求分類」和「執行請求」。 3. “that bar of complexity is going to keep going up and up and up.”|慣用語與比喻表達:把自動化後留給真人的工作難度比作不斷升高的門檻,重複 up 強化持續變化;能幫助讀懂未來工作討論中的隱喻與強調。

本篇講解

We are facing one of the biggest,

0:00

我們正面臨著最嚴峻的挑戰之一,

I'll call it a pandemic of sorts, loneliness. 片語搭配

0:03

我姑且把它稱作一種「流行病」——孤獨。

片語搭配

of sorts:表示近似稱呼

of sorts 放在名詞或名詞片語後面,表示「某種不尋常、不完全符合標準或不太典型的事物」。這裡的 a pandemic of sorts 是把孤獨類比成大流行病,並不是把它按字面歸為醫學上的大流行病。 這個片語讓說話者可以使用一個有衝擊力的稱呼,同時與它保持一點距離。可以把「名詞 + of sorts」理解為「可以寬泛地稱作這個名詞的事物」。

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用表示該稱呼只是近似說法的兩個英文單字完成句子:The empty classroom became a studio ____ during the renovation.

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of sorts

And Lyft's mission is to get people off their couches and go out into the world and interact with each other. 慣用語

0:05

Lyft 的使命,是讓人們離開沙發、走進外面的世界,彼此交流互動。

慣用語

get people off their couches:激勵人們行動

在 get people off their couches 中,get + person + off + place/state 表示「使或勸某人離開某個地方或狀態」。Couches 會讓人想到待在家裡坐著、不活動,所以這個片語表示鼓勵人們別再一直待在家裡,而是走出去。 這裡不一定真的有沙發。可靈活運用的表達 get someone off the couch 通常表示激勵某人行動起來或參與某件事。

練習

用三個單字的「沙發」表達完成句子,該表達表示「激勵我別再不活動」:This dance class gets me ____ after a long day at my desk.

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off the couch

Our contact center agents, what they're doing is herculean in so many ways. 講解

0:18

我們客服中心的工作人員,在許多方面都承擔著極其艱鉅的任務。

文法

用 what they're doing 作為評價句的主語

句首的 Our contact center agents 是口語中的話題引入。主句從 what they're doing 開始。這裡,what 引導融合關係子句,意思是「他們正在做的工作或事情」;整個子句充當文法主語,what 並不是在提問。 述語 is herculean 對整個活動作出一次強烈評價。可遷移的結構是「[What + 主語 + 動詞] + be 的單數形式 + 評價」。that 子句表達的是「某事為真這一事實」,不能在本句中直接替換 what。

練習

用表示「他們正在做的工作」的縮約 what 子句完成句子:____ is remarkably effective.

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What they're doing

文化背景

Herculean:極其艱難且需要巨大付出

Herculean 源自 Hercules,也就是以完成需要非凡力量的功績而聞名的英雄。本句使用的是比喻義:客服人員的工作需要付出巨大努力,難度極高,並不是說這項工作真的由 Hercules 完成。 與 difficult 相比,這個詞還帶有讚嘆和強調意味。它常用來形容似乎需要超乎常人付出的任務、努力、挑戰或成就。

練習

在 “what they're doing is herculean” 中,herculean 表達了什麼意思?

  1. 它體積很大,但相當容易。
  2. 它經常發生,是例行之事。
  3. 它是由神話中的 Hercules 完成的。
  4. 它需要付出巨大努力,而且難度極高。
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它需要付出巨大努力,而且難度極高。

When a rider or a driver is coming to us with something, 片語搭配

0:23

當乘客或司機因為某件事來找我們時,

something has gone wrong in their experience. 片語搭配

0:27

就代表他們的使用體驗出了問題。

片語搭配

come to someone with something:就某事來找某人

這裡的 coming to us with something 表示因為某個問題、疑問、請求或想法而聯絡或找到支援團隊。它主要不是指身體移動,也不是指手裡拿著某件物品。 come to + 某人或團隊 + with + 議題 這個結構把該議題說明為尋求對方關注或協助的原因。本句中的 something 是乘客或司機體驗中未明說的那個問題。

練習

使用 come to someone with something 的過去式完成句子:A customer needed help, so she ____ a billing question.

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came to us with

片語搭配

gone wrong:出了問題或未按預期發展

Go wrong 表示事情失敗、發生故障、存在錯誤,或沒有按預期發展。這裡是說對方的服務體驗中有某個環節沒有正常運作,並不是在指責這個人有不道德的行為。 Has gone wrong 是現在完成式:has + 過去分詞 gone。它把先前發生的異常與目前情況連結起來,也有助於說明此人為什麼正在聯絡支援團隊。

練習

用 go wrong 的現在完成式完成句子:The payment page is still showing an error, so something ____.

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has gone wrong

And I think we say the best support experience is not having any support experience. 表達脈絡

0:29

我想我們常說,最好的客服體驗,就是根本不必聯絡客服。

表達脈絡

「最好的支援體驗就是沒有任何支援體驗」

“the best X is not having any X”這個結構刻意形成悖論:把某種體驗的理想狀態定義為完全避開這種體驗。在這句話中,前一個“support experience”指客戶得到的協助品質,後一個指需要聯絡支援團隊。 因此,這句話是在讚美預防問題,讓客戶根本不需要協助。它是一個容易記住的商業訊息,並不是字面上要取消支援團隊。

練習

這句話在語境中是什麼意思:「And I think we say the best support experience is not having any support experience.」?

  1. 公司應該關閉支援團隊。
  2. 客戶應該更頻繁地聯絡支援團隊。
  3. 理想的服務能防止客戶產生求助需求。
查看答案

理想的服務能防止客戶產生求助需求。

Our customer care team handles upwards of a million plus contacts a month. 片語搭配

0:33

我們的客服團隊每月要處理超過一百萬次客戶諮詢。

片語搭配

「upwards of」:表示達到並可能超過某個數字

“upwards of”放在數字前,表示數量達到該數字,而且可能更高。在“upwards of a million plus contacts”中,團隊每月處理一百萬次或更多聯絡,但沒有給出確切總數。 “Contacts”指客戶來電、訊息或其他求助請求。“upwards of”提供有用的下限感,但不表示精確數量;額外的“plus”重複了「更多」的意思,在隨意口語中比在經過潤飾的正式文字中自然。

練習

哪一句使用“upwards of”來表示人數達到10000而且可能更高?

  1. The museum welcomes up to 10,000 visitors each year, so the total cannot exceed 10,000.
  2. The museum welcomes around 10,000 visitors each year, but the figure is only a rough estimate.
  3. The museum welcomes upwards of 10,000 visitors each year, and the total can be higher.
查看答案

The museum welcomes upwards of 10,000 visitors each year, and the total can be higher.

It is high volume.

0:39

工作量非常龐大。

It is customers who are frustrated

0:41

聯絡我們的客戶往往感到很沮喪,

or something has happened and they need help

0:44

或是遇到了狀況,需要協助,

and the agents are trying their best to stay on top of that. 慣用語

0:46

而客服人員正竭盡所能,確保這些問題都能及時處理。

慣用語

stay on top of that:持續掌握並及時處理

這裡的 stay on top of that 表示持續掌握情況,並在新問題出現時及時處理。that 指前面不斷出現的客戶求助,不是指身體站在某個東西上面。 這個表達把「掌控」說成持續進行的過程:工作人員不斷查看、回應,避免問題失控。它不表示已經一次完成所有請求。

練習

在這句話中,stay on top of that 是什麼意思?請選出最佳答案。

  1. 在新請求出現時持續監控並處理這個問題。
  2. 站在這個問題的正上方。
  3. 完成一項任務後就再也不查看情況。
查看答案

在新請求出現時持續監控並處理這個問題。

So our goal with AI was starting really slow and building trust. 片語搭配

0:51

因此,我們在導入 AI 時,目標是先慢慢起步,逐步建立信任。

片語搭配

building trust:逐步建立信任

這裡的 building trust 表示透過持續可靠的行動,逐步讓人更願意相信並依賴人工智慧。building 是比喻用法:有幫助的行動、清楚的溝通和可靠的結果會讓信任隨著時間增加。 -ing 形式強調這是一個持續進行的過程,而不是一瞬間得到的結果。在原句中,它和 starting really slow 並列,說明說話者希望如何發展與使用者的關係。

練習

在這句話中,building trust 描述的是什麼?請選出最佳答案。

  1. 信任是一種可以建造的實體。
  2. 信任透過反覆而可靠的行動逐漸增加。
  3. 一次承諾之後信任立刻出現。
查看答案

信任透過反覆而可靠的行動逐漸增加。

They can access support a few different ways,

0:55

他們可以透過幾種不同的方式尋求協助,

but one of the main ways will be either through the help center or through their earnings tab. 文法

0:57

但主要會透過「說明中心」或「收入」分頁。

文法

either through ... or through ...:平行並列的兩種途徑

either ... or ... 把兩種支援管道當作選項並列出來。這裡是在列出可用管道,並不表示說話者不確定有哪些管道。 兩邊都使用同一個介系詞 through:either through the help center or through their earnings tab。這種平行結構讓兩條途徑更容易比較。當兩個選項都需要同一個介系詞時,重複該介系詞能讓操作說明特別清楚。

練習

用表示兩種途徑的成對結構完成操作說明:You can get help ____ the website ____ the mobile app.

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either through · or through

And through there they will open up our AI assistant. 片語動詞

1:02

他們可以從那裡開啟我們的 AI 助理。

片語動詞

open up:啟動或顯示介面

在這個軟體情境中,open up 表示「啟動、顯示或叫出一個介面」。our AI assistant 這個數位物件顯示動作發生在應用程式中;up 是片語動詞的一部分,並不表示向上移動。 具體意思會隨情境改變。人可以 open up,表示開始分享私密感受;但 open up 後面接應用程式、選單、檔案或助理時,通常表示讓它出現在畫面上。

練習

哪個句子中的 open up 表示「啟動或顯示數位介面」?

  1. The crew will open up the road after the repairs.
  2. Tap the icon to open up the settings menu.
  3. After a long silence, Maya began to open up to her sister.
查看答案

Tap the icon to open up the settings menu.

And the thing that we've really emphasized there is natural language. 用詞

1:05

我們在這裡特別強調的是自然語言互動。

用詞

人工智慧系統中的 natural language

在這個人工智慧語境中,natural language 指人們日常交流使用的普通人類語言,例如英文提問或自由書寫的描述。它與程式碼、形式化記號,以及僅限預設指令或選單選項的輸入相對。 這裡,該短語描述的是使用者輸入的形式,而不是評價某個句子是否聽起來輕鬆、流暢或像母語者的表達。

練習

在產品說明中,“users can search in natural language”是什麼意思?

  1. 他們可以用自己的話輸入普通的問題或描述。
  2. 搜尋結果總會聽起來友善而流暢。
  3. 他們必須用程式語言編寫指令。
查看答案

他們可以用自己的話輸入普通的問題或描述。

So being able to describe their issue in their own words. 片語搭配

1:08

也就是讓他們能用自己的話描述問題。

片語搭配

In their own words:用他們自己的話

In their own words 表示人們用自己選擇的措辭解釋某件事,而不是照抄來源、複述固定腳本,或只能從預設表述中選擇。 所有格要隨表達者改變,例如 in my own words、in your own words 或 in her own words。這個短語允許使用個人化的措辭,但不要求每一個詞都必須不同。

練習

請用目標表達補全老師的指令,並將其調整為對一名學生說的形式:“Do not copy the paragraph. Explain the idea ____.”

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in your own words

We've had almost 70% of our drivers today use AI.

1:11

目前,已有將近 70% 的司機在使用 AI。

We're building deep trust that if it cannot solve the issue, 文法

1:15

我們正在建立深厚的信任,讓使用者相信:如果 AI 無法解決問題,

it very quickly will get me to a human. 用詞

1:20

它就會很快把我轉接給真人客服。

文法

用 If it cannot ..., it will ... 表達真實的未來條件

這是真實的未來條件句。if 子句使用現在形式 cannot 來說明一個可能發生的問題;這裡的 cannot 並不是指過去發生過的失敗。 主要子句使用 will 來承諾該問題發生時的處理結果。可遷移的結構是 If + 現在形式,... will + 動詞原形;在一般的未來條件句中,will 放在結果子句裡,而不放在 if 後面。

練習

哪一句針對可能出現的問題作出了真實的未來服務承諾?

  1. If the payment terminal could not read your card, it would ask you to try again.
  2. If the payment terminal will not read your card, it asks you to try again.
  3. If the payment terminal cannot read your card, it will ask you to try again.
查看答案

If the payment terminal cannot read your card, it will ask you to try again.

用詞

用 Get me to a human 表示轉接真人客服

在客戶服務語境中,get someone to a human 表示安排把某人連線或轉接給真人客服。這裡的 get 表示產生某種結果:讓這個人到達客服流程中的下一個環節。 A human 是 a human agent 的簡略說法,用來與 AI、機器人或自動選單形成對比。這裡並不是把某人送到一個實際地點。

練習

用含 get、意思為「把我連線給真人客服」的表達補完整句子:The chatbot kept failing, so I asked it to ____.

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get me to a human

And that's the relationship that we wanted our customers, and our drivers to have.

1:22

這正是我們希望客戶和司機與 AI 建立的關係。

AWS announced about two and a half years ago the AWS Generative AI Innovation Center. 文化背景

1:26

大約兩年半前,AWS 宣布成立 AWS 生成式 AI 創新中心。

文化背景

作為 AWS 機構名稱的 AWS Generative AI Innovation Center

AWS Generative AI Innovation Center 是 AWS 某個機構的正式名稱,負責協助客戶進行生成式人工智慧專案。在這裡,該中心匯集了科學家、工程師、策略專家和架構師等專業人員。 這裡的 Center 指有組織的專家團隊或專案機構,並非可供到訪的實體建築,也不是客戶服務聯絡中心。將它辨識為 AWS 的特定機構,有助於理解後續的合作關係和專業分工。

練習

在這句話中,AWS Generative AI Innovation Center 指什麼?

  1. AWS 的一個特定機構,為客戶的生成式人工智慧專案派出專家團隊
  2. 任何嘗試人工智慧的團隊都可使用的泛稱
  3. 一個處理支援電話的實體客戶服務櫃台
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AWS 的一個特定機構,為客戶的生成式人工智慧專案派出專家團隊

And that is allowing us to bring our deep science experts, engineers, strategists, 文法

1:33

這讓我們能夠集結資深科學專家、工程師、策略專家,

and architects to work with our customers across the globe,

1:40

以及架構師,與全球各地的客戶合作,

bringing deep technical expertise to real world problems and solving them in a manner that allows businesses to get the outcomes that they're expecting. 講解

1:43

憑藉深厚的技術專業知識解決現實世界中的問題,讓企業能夠取得預期成果。

文法

allowing us to bring:allow + 受詞 + to 不定詞

在 allowing us to bring 中,allowing 後面依次接受詞 us 和帶 to 的不定詞 to bring,結構是 allow + someone + to do something。Us 表示獲得這種能力的一方,而專家團隊是他們能夠帶來的人。 這裡的 allow 表示使某事成為可能或使某人能夠做某事,而不只是給予許可。這個結構常用來說明工具、政策或安排使某人具備了什麼行動能力。

練習

使用 allow 的 -ing 形式、受詞 us 和動詞 compare 完成句子:The new dashboard is ____ results more quickly than before.

查看答案

allowing us to compare

片語搭配

把深厚的技術專業應用於現實問題

在這裡,bringing deep technical expertise to real world problems 是把高度專業的技術知識運用在實際挑戰上。bring 不是實際「搬運」;bring + expertise/skills/experience + to + 問題或專案 表示把相應能力投入需要的地方。 deep 修飾 expertise,表示具備進階且深入的知識,而不只是略懂。這種搭配常用來描述專家如何協助處理高難度工作。

練習

哪一句最自然地表示專家把進階知識運用在實際挑戰上?

  1. Our engineers carry deep technical expertise toward the factory's safety problem.
  2. Our engineers bring deep technical expertise to the factory's safety problem.
  3. Our engineers bring the factory's safety problem to deep technical expertise.
查看答案

Our engineers bring deep technical expertise to the factory's safety problem.

用詞

in a manner that:以……的方式

In a manner that 的意思是「以一種……的方式」,相當於 in a way that。它會帶出一個子句,說明某個動作如何進行,以及這種做法能帶來什麼結果。這裡的 that 子句描述一種解決問題的方式,而這種方式能讓企業獲得預期成果。 在這個結構中,manner 表示「方式或方法」,不是「禮貌舉止」。

練習

一位專案經理在正式報告中寫道:「We changed the process in a manner that reduces waste.」這裡使用 in a manner that 是否合適?

  1. 是。它以正式語氣說明流程是如何改變的。
  2. 否。manner 只能指禮貌舉止。
查看答案

是。它以正式語氣說明流程是如何改變的。

Okay, I'm a driver. 表達脈絡

1:51

好,我是一名司機。

I have questions about my pay.

1:52

我對自己的收入有疑問。

表達脈絡

「好,我是一名司機。我對自己的薪資有些疑問。」——角色扮演式轉場

這裡的 Okay 標示話題轉入一個具體例子。說話人用第一人稱扮演司機,讓聽眾看見流程如何運作;這不是在說說話人現實中的職業。 後半句交代了這個使用者的處境和需求:司機想詢問薪資。這種「簡短轉場+第一人稱角色+具體需求」的模式,可以幫助組織示範或說明。

練習

在這句話中,開頭的「Okay」主要起什麼作用?「Okay, I'm a driver. I have questions about my pay.」

  1. 標示轉入一個角色扮演示例。
  2. 表示說話人要結束對話。
  3. 確認說話人前一個回答是正確的。
查看答案

標示轉入一個角色扮演示例。

The AI Assist asks me,

1:54

AI Assist 會問我,

you know, in my own words, 語氣意圖

1:56

也就是要我用自己的話說,

what am I there for?

1:57

我來這裡是想解決什麼問題?

語氣意圖

you know,——用於組織口語表達的話語標記

這裡的 you know 是口語中的話語標記,不是真正的問題。它讓說話人有片刻整理說明,也幫助聽眾跟上正在想像的情境;不需要回答。 這個短語插在 AI Assist 要問的問題中,表示說話人是在即興表達。它可以讓語流更自然或稍微緩和語氣,但真正的問題仍然是「我到底是來做什麼的?」

練習

在「The new app is easier to use, you know, once you change the settings.」中,you know 起什麼作用?

  1. 它表示這款應用程式根本無法使用。
  2. 它是在問聽眾是否知道如何調整設定。
  3. 它是非正式的話語標記,不需要回答。
查看答案

它是非正式的話語標記,不需要回答。

Some questions or interactions will be fairly straightforward. 用詞

1:58

有些問題或互動會相當簡單明確。

Some will be quite complex

2:02

有些會非常複雜,

and in some cases actually very ambiguous. 表達脈絡

2:04

還有些情況甚至會非常模糊。

用詞

fairly straightforward……quite complex……very ambiguous:精確表達評價程度

副詞 fairly、quite 和 very 對其後的評價進行程度分級。這裡,fairly straightforward 表示有些互動相對清楚、處理起來較容易;quite complex 表示另一些互動處理起來相當複雜;very ambiguous 則表示還有一些互動的意圖非常不明確,或可能有多種解釋。 這種遞進不僅來自副詞,也來自所選的形容詞:straightforward 關乎清晰度和處理難度,complex 關乎過程或結構的複雜性,ambiguous 關乎含義的不確定性。這些組合比籠統地把一切都說成 hard 更精確。

練習

哪一句最適合描述一個相對容易理解和處理、但又不能說完全簡單的任務?

  1. The task is quite complex.
  2. The task is fairly straightforward.
  3. The task is very ambiguous.
查看答案

The task is fairly straightforward.

表達脈絡

in some cases:把判斷限定在部分情況

In some cases 為後面的陳述限定適用範圍:該描述只適用於相關情況中的一部分,而不是全部。在原句中,它避免讓 very ambiguous 聽起來像是對所有互動都適用的普遍判斷。 這個詞塊常出現在分句開頭,也可以接在 and 後面,用來補充一個帶有限定、範圍更窄的判斷。這裡的 cases 指「情況」或「個案」,因此這個詞塊透過標明後續陳述的適用範圍來組織資訊。

練習

哪一句表示該結果出現在數量未明確的一部分情況中,但不一定出現在大多數情況中?

  1. In most cases, the backup fails.
  2. In some cases, the backup fails.
  3. In all cases, the backup fails.
查看答案

In some cases, the backup fails.

And so that's an area where we have to work through to understand what we call intent classification. 講解

2:07

所以,我們必須在這方面逐步釐清問題,理解所謂的「意圖分類」。

片語動詞

work through:逐步處理某事

這裡,work through 指一步一步地分析並處理一個困難領域,直到它變得更清楚。重點是應對複雜問題的漸進過程,而不是泛泛地「做工作」,也不是在空間上「穿過」某處。 更廣泛地說,work through + 問題、議題或材料,表示依次處理其中的各個部分,以便理解或應對它。

練習

用一個強調逐步處理分歧的片語動詞補全句子:「We need to ____ our differences before we sign the agreement.」

查看答案

work through

片語搭配

what we call:引出名稱或術語

what we call + 名稱或術語,用來引出說話者所屬群體對某事使用的稱呼。在本句中,它把前面討論的困難領域自然過渡到專業術語 intent classification。 這裡的 what 並不是在提出開放式問題。整個子句表示「我們稱為 X 的事物或過程」,因此使用陳述句語序:what we call X。

練習

用這個用於引出說話者所採用術語的三個詞框架補全句子:「This pattern is ____ semantic narrowing.」

查看答案

what we call

用詞

intent classification(意圖分類)

意圖分類是對話式 AI 系統中的一個步驟:它把使用者的訊息對應到預先定義的目標,也就是「意圖」。例如,訊息 I need to change my address 可能會被標記為「變更地址」意圖。 它辨識這則訊息想達成什麼目標,但不會執行要求、解決問題,也不是在對使用者本人進行分類。

練習

客戶寫道:「I need to reset my password.」意圖分類首先會做什麼?

  1. 把這則訊息辨識為重設密碼的要求
  2. 立刻重設密碼
  3. 依年齡將客戶分組
查看答案

把這則訊息辨識為重設密碼的要求

Once we get that, 文法

2:12

一旦辨識出使用者意圖,

you then move on to doing what's called intent handling. 講解

2:13

接下來就進入所謂的「意圖處理」。

文法

Once we get that:完成一步後再進行下一步

Once 引出一個時間條件:從句中的動作必須先完成,主句中的動作才能發生。在 Once we get that 中,that 指的是所需的結果,也就是已辨識出的意圖;說話者藉此轉到下一個步驟。 在說明操作或流程時,Once + 現在式, ... 這個結構表示第二步取決於第一步完成。這裡的 once 表示「當第一步完成後」,不是「一次」。

練習

哪一句能自然表示「只有在未來獲得核准後,才能開始生產」?

  1. Once we get approval, we can start production.
  2. Once we will get approval, we can start production.
  3. Once we getting approval, we can start production.
查看答案

Once we get approval, we can start production.

片語動詞

move on to doing:進入下一項活動

在 move on to doing 中,move on 表示離開目前階段並進入下一項活動。本句中的下一項活動是進行所謂的 intent handling。 to 屬於介系詞片語 move on to,因此後面可以接名詞或 -ing 形式,例如 move on to the next task 和 move on to discussing the results。在這個結構中,to 不是不定詞標記。

練習

請使用 move on to 和 discuss 的 -ing 形式完成句子:After reviewing the budget, we'll ____ the hiring plan.

查看答案

move on to discussing

用詞

intent handling:識別意圖後採取行動

意圖處理是系統識別出使用者想要什麼之後採取行動的階段。它會執行滿足已識別意圖所需的回答、工作流程或操作,而不只是替意圖分配一個標籤。 在這種技術用法中,handling 可以包括產生回覆、擷取資訊或觸發某項操作。它不是指用手拿住某物,而且含義比單純傳送文字更廣。

練習

聊天機器人已經把使用者的意圖識別為 ResetPassword,現在傳送了重設連結。傳送連結屬於哪個階段?

  1. speech recognition
  2. intent handling
  3. intent classification
查看答案

intent handling

So actually executing whatever that intent was. 文法

2:16

也就是實際執行該意圖所對應的操作。

文法

whatever that intent was:意思與作用

whatever that intent was 是一個融合關係子句,意思是「那個意圖,不論它的具體內容是什麼」。整個子句是 executing 的受詞。 這裡的 whatever 表示具體意圖可能因情況而異,或仍未明確,但無論是哪一種意圖,執行這個動作都適用。在這個結構中,它表示不受限制的選擇,而不是漠不關心。

練習

哪個句子用 whatever 構成名詞性子句,表示「被選中的任何規則」?

  1. The system follows whenever the administrator selects the rule.
  2. The system follows whatever rule the administrator selects.
  3. The system follows where the administrator selects the rule.
查看答案

The system follows whatever rule the administrator selects.

It's really incredible to just see this magical moment where they start to share their issue and they might be a little hesitant. 講解

2:19

看到這樣一個奇妙的時刻,真的很不可思議:他們開始說出自己的問題,一開始可能還有些猶豫。

文法

moment where:抽象名詞後的 where

在 moment where 中,where 引導關係子句,說明在那個時刻發生了什麼:他們開始分享自己的問題,也可能有些猶豫。它可以理解為「一個在其中……的時刻」,所以 where 指的是抽象情境,而不是實際地點。 同樣的結構也可以接在 point、stage、situation 和 case 等抽象名詞後。它把後面的子句呈現為與該名詞相關的場景或一組條件。

練習

哪個句子用 where 描述抽象階段中發生的事情,而不是實際地點?

  1. We visited the café where everyone met.
  2. She asked where everyone had met.
  3. We reached a stage where everyone could speak openly.
查看答案

We reached a stage where everyone could speak openly.

語氣意圖

might be a little hesitant:謹慎且較緩和的判斷

這裡的 might 表示說話者的判斷只是有可能,而不是確定的事實。它指現在的可能性,在這裡不是過去式標記。 a little 降低形容詞 hesitant 所表示的程度。兩者合在一起,they might be a little hesitant 表達的是對他人狀態謹慎而溫和的觀察。可套用的結構是「主詞 + might be + a little + 形容詞」。

練習

哪一句同時把說話者的看法表達為謹慎的推測和程度較輕的描述?

  1. They might be very hesitant.
  2. They might be a little hesitant.
  3. They are a little hesitant.
查看答案

They might be a little hesitant.

And then as we show that this is really an intelligent assistant that can carry a conversation with them. 片語搭配

2:26

接著,當我們讓他們看見,這確實是一個能與他們對話的智慧助理時,

片語搭配

carry a conversation:讓對話持續進行

carry a conversation 表示透過回應對方,並補充能推動下一輪交流的內容,讓雙向對話繼續下去。這裡的 carry 不是「攜帶」的字面意思。 本句中的 can carry a conversation 評估的是持續互動的能力,而不是只產生一句單獨的回答。這個片語本身並不保證對話一定深入、友善或愉快。

練習

請用表示「讓雙向交流繼續下去」的正確搭配完成句子:Even when the customer changes the subject, the assistant can ____.

查看答案

carry a conversation

You see them open up more and like share more and ask follow-up questions. 講解

2:32

你會發現他們漸漸敞開心房,分享更多資訊,也會繼續追問。

片語動詞

open up more:變得更願意分享

這裡的 open up 表示變得更願意坦誠談論原本有所保留的想法、感受或細節,並不是打開介面或實體物品。 more 表明開放程度在逐漸增加:隨著信任感或安全感增強,對方比以前分享得更多。

練習

用本課中表示「變得更願意分享」的表達補全句子:After several friendly conversations, Leo began to ____ about his worries.

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open up more

語氣意圖

作為口語填充詞的 like

這裡的 like 是口語填充詞,不是表示「喜歡」的動詞,也不是表示「像」的介系詞。它讓說話人在繼續列舉 share more 之前獲得一小段組織語句的時間。 刪掉 like 後,基本語法和訊息仍然完整:You see them open up more and share more. 它的作用是調節口語節奏,並沒有增加新的動作或關係。

練習

在句子 'You see them open up more and like share more,' 中,like 起什麼作用?

  1. 它表示這些人喜歡分享更多內容。
  2. 它讓說話人有時間組織接下來的想法。
  3. 它把「分享更多」與「敞開心扉」作比較。
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它讓說話人有時間組織接下來的想法。

And then within seconds I have a resolution.

2:36

然後短短幾秒鐘,我的問題就獲得解決。

That experience historically would have taken 10, 15 minutes that AI now can solve in less than 2 minutes. 講解

2:39

過去,這樣的服務體驗需要 10 到 15 分鐘,如今 AI 不到 2 分鐘就能解決問題。

表達脈絡

historically ... now:對照過去基準與目前結果

historically 引出過去的基準:這種體驗以前大約需要十到十五分鐘。now 引出目前的結果:人工智慧可以在不到兩分鐘內處理同一種體驗。 把這兩個時間標記分別放在兩個量化結果旁邊,就形成了「改進前—改進後」的對照。這樣的資訊組織方式用清楚的數字突顯變化幅度。儘管句中用 that 作了較鬆散的口語銜接,後半句也不是另一個獨立事件,而是與舊基準對應的目前結果。

練習

句中的 historically 和 now 主要發揮什麼資訊組織作用?

  1. 它們按時間順序列出兩個互不相關的任務。
  2. 它們表示兩個時間估計都適用於目前的流程。
  3. 它們把過去的時間基準與目前結果作對照。
查看答案

它們把過去的時間基準與目前結果作對照。

文法

would have taken:表示未實現的過去結果

would have taken 的結構是 would have + 過去分詞。在這裡,它把「需要十到十五分鐘」呈現為沿用早先流程時預期會出現、但如今並未採用該流程的過去結果。 它不是在陳述這一次實際上花了那麼久。這個舊結果是假設的或與事實相反的,用來作為基準,與人工智慧現在能做到的結果比較。

練習

請用表示過去假設結果的形式完成句子:If we had used the old process yesterday, the report ____ three hours to complete; with the new software, it took twenty minutes.

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would have taken

So overall for our AI assistant, we're seeing usage rates around 70%, 表達脈絡

2:47

整體而言,我們的 AI 助理使用率約為 70%,

表達脈絡

So overall 作為總結轉場

在這句話中,So overall 表示說話人從逐項觀察轉向對 AI 助手的綜合評估。So 把總結與剛才討論的內容連接起來,而 overall 則把後面的使用率定位為整體結果。 它並不表示結果在每一種情況下都成立。這個詞組提示聽眾把各項證據綜合起來看,同時容許存在例外。

練習

哪個開頭最能表示說話人正從多個細節轉向綜合結論?

  1. First of all
  2. In contrast
  3. So overall
  4. For example
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So overall

so our riders and our drivers are picking this as their support channel. 片語搭配

2:52

也就是說,我們的乘客和司機正選擇它作為求助管道。

片語搭配

pick something as a role or use:選擇某物作為某種角色或用途

在 picking this as their support channel 中,pick 的受詞是 this,而 as their support channel 說明為它選定的角色或用途。這裡的 this 指 AI 助手:乘客和司機正選擇它作為取得客服支援的管道。 可遷移的結構是 pick + 受詞 + as + 角色/用途,意思是選擇某人或某物來承擔相應角色或用途,而不是「撿起」或「採摘」。

練習

用引出 Jordan 被選中擔任的角色的詞完成句子:The committee picked Jordan ____ team captain.

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as

We are seeing really high accuracy rates in terms of the resolutions that we're giving to them, 片語搭配

2:56

我們提供的解決方案,準確率也非常高,

片語搭配

in terms of ...:將評價限定在一個面向

in terms of 用來引出評價所針對的方面或面向。這裡,它把「確實很高的準確率」限定為我們提供給使用者的解決方案的準確率,所以說話人並不是聲稱所有方面的準確率都很高。 這個片語可以作為可複用的結構:評價 + in terms of + 面向。它回答的是「在哪個方面」,而不是指法律或合約中的條款。

練習

哪個片語最適合把評價限定在一個面向?The new laptop is impressive ___ battery life。

  1. in terms of
  2. instead of
  3. because of
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in terms of

seeing it in that like 85%, 90% range.

3:01

大約落在 85% 到 90% 之間。

Technology could be amazing, 文法

3:04

科技可以非常強大,

but if you don't use it properly to drive either business or mission outcomes, 片語搭配

3:06

但如果不能正確運用它,以取得業務成果或達成使命目標,

it doesn't make it valuable.

3:12

它就無法創造價值。

文法

could be amazing, but if ... it doesn't make it valuable:潛力與實際價值

could be amazing, but if ... 構成「讓步 + 條件」的結構。could be amazing 承認科技可能很強,但沒有說它現在已經有價值。but if 引出條件:正確運用科技必須帶來業務或使命目標的成果。 句末的 it 指科技,make it valuable 的意思是讓科技產生有意義的結果,而不只是讓它看起來很厲害。因此,這句話把潛在能力和實際價值區分開來:科技只有在被正確運用並實現結果時才有價值。

練習

這句話的主要意思是什麼?

  1. 科技只有在商業情境中才能產生價值,在使命工作中不能產生價值。
  2. 科技有潛力,但只有在被正確運用來實現有意義的結果時,它才會產生價值。
  3. 科技的功能令人印象深刻,所以它現在已經有價值。
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科技有潛力,但只有在被正確運用來實現有意義的結果時,它才會產生價值。

片語搭配

推動商業成果或使命成果

在這句話中,drive outcomes 表示「協助產生或推進實際成果」。這裡的 drive 不是「開車」,也不表示單一行動一定能保證結果。 either business or mission 連接兩種可能的成果:商業成果,以及與組織使命相關的實際影響。outcomes 指實際達成的效果,不只是做完的活動。

練習

在策略會議中,drive either business or mission outcomes 最自然的意思是什麼?

  1. 協助產生商業成果或與組織使命有關的影響
  2. 完成活動而不考慮其效果
  3. 把企業或任務運送到新地點
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協助產生商業成果或與組織使命有關的影響

And showing the aha moment and driving those outcomes that they're after is what excites me. 講解

3:14

而展現那個讓人恍然大悟的時刻,並推動他們達成所追求的成果,正是讓我感到振奮的地方。

慣用語

aha moment:恍然大悟的瞬間

aha moment 指某件事突然變得清楚,或是你突然看見一個想法價值的那一刻。aha 模仿人們理解時可能發出的反應,但使用這個片語並不表示一定有人真的把 aha 說出口。 在這裡,讓對方看見科技與成果之間的連結,就會產生這種頓悟。這個片語表示理解上的轉折點,而不是之後持續很久的滿意感。

練習

補上表示突然領悟的常用片語:After looking at the diagram, Mia had an ____ moment and understood the system.

查看答案

aha

用詞

outcomes that they're after 中的 be after

在 outcomes that they're after 中,be after 表示「想要、尋求或希望實現」。關係子句 that they're after 限定了具體是哪些 outcomes:也就是客戶想要的成果。 這裡的 after 是 be after 的一部分,並不表示時間先後或空間位置。after 的受詞是關係代名詞 that,因此介系詞自然保留在子句末尾。可以從 they are after those outcomes 理解其基本關係。

練習

在例句中,outcomes that they're after 是什麼意思?

  1. 在他們身後位置的成果
  2. 後來才發生的成果
  3. 他們想要實現的成果
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他們想要實現的成果

文法

焦點結構 X is what excites me

X is what excites me 這個結構把 X 確定為說話者感到興奮的具體原因。What excites me 是一個融合關係子句,相當於「the thing that excites me」,並不是直接疑問句。 這裡的 X 由兩個並列的 -ing 片語組成:showing the aha moment 和 driving those outcomes。說話者把這兩個動作合在一起,當作一個整體動機,因此使用單數 is 很自然。更一般地說,動詞要與 X 自然一致,例如 Fresh ideas are what excite me。

練習

請用 X is what excites me 這一焦點結構完成英文句子:Solving a problem together ____ me about this work.

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is what excites

And as we've been collaborating with the Generative AI Innovation Center, 文法

3:21

隨著我們持續與生成式 AI 創新中心合作,

we've really started to transition from just being able to answer educational questions to building AI agents but is conversational and natural 片語搭配

3:25

我們已開始從只能回答知識型問題,轉向打造對話自然流暢的 AI 代理程式,

文法

as we've been collaborating:用持續動作交代變化背景

在這句話中,as 帶出主句中的變化逐漸發生的時間範圍。這裡表示「在……期間」或「隨著……」,主要不是「因為」。 We've been collaborating 使用現在完成進行式,結構是 have + been + -ing,表示合作從過去開始並持續到現在。合起來,as we've been collaborating 把持續中的合作當作 we've ... started to transition 的時間背景。

練習

哪一句使用 as 加現在完成進行式,為一個已經開始的變化提供持續中的時間背景?

  1. Because we've been testing the new schedule, we've started to notice fewer delays.
  2. As we've been testing the new schedule, we've started to notice fewer delays.
  3. As we tested the new schedule last month, we noticed fewer delays.
查看答案

As we've been testing the new schedule, we've started to notice fewer delays.

片語搭配

transition from ... to ...:用平行的 -ing 形式表示轉變

Transition from A to B 同時指出起點和新的方向。這裡的起點是 just being able to answer educational questions,目標是 building AI agents。 在這個成對結構中,from 和 to 都是介系詞,因此後面都可以接 -ing 子句。being 和 building 形式平行;兩邊保持平行,轉變過程就更容易理解。

練習

用缺少的兩個介系詞補完 transition from A to B 結構:The library is transitioning ____ lending only printed books ____ offering digital resources too.

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from · to

and goes beyond just sharing a resolution and actually can take an action on behalf of the user and give them that faster resolution that we are really excited about. 講解

3:34

它們不只提供解決方案,還能代表使用者採取行動,更快解決問題,這正是讓我們非常振奮的地方。

片語動詞

goes beyond just sharing a resolution:不只是提供解決方案

這裡的 goes beyond 表示「做得更多」或「超出已說明的基準」。基準是 just sharing a resolution,也就是僅僅提供解決方案;新增的能力是替使用者採取行動。 go beyond + 名詞或 -ing 形式這個結構會把某項能力或標準呈現為不夠充分,然後引出更進一步的內容。just 將基準限定為「僅僅」,使對比更強。

練習

用 go beyond 的正確形式完成句子:This update ____ giving advice; it can carry out the task.

查看答案

goes beyond

片語搭配

on behalf of the user:代表使用者

on behalf of the user 表示系統作為使用者的代表,或為了使用者的利益而行動。在本句中,系統從提供資訊進一步發展到替使用者執行操作。 這個片語表明一種代理關係,但它本身並不說明權限範圍。代表可以做什麼,必須由周圍語境來說明。

練習

用表示「作為她獲授權的代表」的三個英文單字完成句子:With her written permission, I signed the form ____ her.

查看答案

on behalf of

As those low volume, low severity 用詞

3:44

隨著那些發生頻率低、嚴重程度低的問題,

and high volume, high complexity issues

3:47

以及發生頻率高、複雜程度高的問題,

用詞

營運語境中的 low volume, low severity ... high volume, high complexity issues

在這裡的營運語境中,volume 指問題出現或需要處理的數量,而不是聲音大小。severity 指問題影響的嚴重程度,complexity 則指分析或解決問題的難度。 說話者把 low volume 與 low severity 配在一起,又把 high volume 與 high complexity 配在一起,用來描述兩組對照的問題。這三個維度彼此獨立,所以問題數量多並不必然代表影響嚴重或解決困難;這裡的兩組搭配只是例子,並不是完整的分類體系。

練習

某支援團隊收到 2,000 個密碼重設請求,但每個請求都很容易處理,造成的危害也很小。哪一項最準確地區分了這三個維度?

  1. High volume, high severity, and high complexity
  2. Low volume, high severity, and low complexity
  3. High volume, low severity, and low complexity
查看答案

High volume, low severity, and low complexity

start getting solved by Gen AI, 文法

3:51

開始由生成式 AI 解決,

文法

getting solved 中的動態被動語態

在 getting solved 中,get + 過去分詞構成被動語態:issues 是承受 solve 這個動作的對象,而不是執行動作的一方。這裡使用 -ing 形式,是因為它接在 start 後面。 與較中性的被動形式 are solved 相比,start getting solved 更凸顯變化已經開始:這些問題正在進入被解決的過程或狀態。它並不表示問題主動去取得解決方案。

練習

使用 getting 加上 solve 的過去分詞完成句子:Once the technician arrives, the network problem will start ____.

查看答案

getting solved

our humans,

3:55

我們的真人客服人員

what we are going to need them to solve,

3:56

今後需要解決的問題,

that bar of complexity is going to keep going up and up and up. 慣用語

3:59

其複雜程度會不斷提高。

慣用語

複雜度門檻不斷升高:going up and up and up

這裡的 bar 是表示「門檻」或「程度」的概念隱喻。the bar of complexity 指人必須處理的工作難度,不是實體橫桿,也不是酒吧。 Going up 表示這個難度持續上升。連續三次重複 up 具有強調作用,讓上升顯得持續不斷:較簡單的任務消失後,剩下的工作需要更高的能力。

練習

在英文句子“As routine tasks are automated, the bar of complexity keeps going up and up and up,”中,什麼正在上升?

  1. 實體橫桿的高度
  2. 留給人處理的工作難度
  3. 員工人數
查看答案

留給人處理的工作難度

And so enabling them with the right knowledge and just really investing in our people, 片語搭配

4:03

因此,讓他們掌握所需的知識,並真正把資源投入在員工身上,

that's where we're headed in the future. 表達脈絡

4:09

就是我們未來的發展方向。

片語搭配

investing in our people:投入資源培養員工

Investing in our people 表示為員工投入時間、金錢、訓練、工具、知識或發展機會,幫助他們成長並做好工作。它強調長期支持,不是「購買人員」。 動詞結構是 invest in + 人、群體或資源。在組織情境中,our people 是一種親切的集體說法,指員工或團隊成員。

練習

用本課中表示「支持員工長期成長」的片語完成句子:The company is ____ its people through training and mentoring.

查看答案

investing in

表達脈絡

這就是我們未來的發展方向

這裡的 that's 回指前面提到的計畫:讓員工具備正確的知識,並投入資源培育他們。說話者把這項計畫呈現為組織未來的發展方向。 that's where we're headed 這個結構用實際移動來比喻發展進程。這裡的 headed 是「朝某個目標前進」,不是前往某個地點;in the future 表示這是面向未來的方向,而不是說目標已經完成。

練習

請閱讀下面的句子,選擇其中「that's where we're headed in the future」在這裡的含義:「And so enabling them with the right knowledge and just really investing in our people, that's where we're headed in the future。」

  1. 這是在問這些人位於哪裡。
  2. 這是在說該組織正前往某個實際地點。
  3. 這是在說該組織已經完成這項改變。
  4. 這是在說明該組織未來的發展方向。
查看答案

這是在說明該組織未來的發展方向。